调研报告|拥有2000亿规模的“金矿”,国内客服行业该如何发展?

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网络现场真人赌博 调研报告|拥有2000亿规模的“金矿”,国内客服行业该如何发展?

随着互联网和移动互联网的快速发展,客户的联系需求呈现多样化和指数级增长。企业需要提供多渠道的客户服务系统,以满足客户的通信需求,如在线在线客服,短信,微信,APP,QQ等客户服务等,客户服务也多元化,智能化,自动化。

一,国内客户服务业发展背景

中国客户服务业的发展大致可分为以下三个阶段:

第一代客户服务:传统电话客服软件

互联网尚未普及。它使用传统的服务渠道,如电话和会议,与客户进行沟通,主要是基于呼叫中心服务。根据使用的性质,呼叫中心可分为自建呼叫中心和外包呼叫中心。

第二代客户服务:PC端网上在线客服

随着互联网的普及,企业逐渐使用在线客服软件与客户联系。与传统的客户服务相比,在线客服可以实现一对多的服务,大大提高了客服人员的工作效率。

第三代客户服务:智能客户服务

随着移动互联网和社交媒体的发展,许多企业的客户流量门户主要基于PC,并且正在转向混合和分散。对于企业而言,需要更有针对性的产品来提供精致的服务。改善用户体验。

因此,用户为改善服务体验而创造的技术创新和智能客户服务是时代的产物,顺应时代潮流!

2.国内客户服务行业的市场现状1.传统客户服务和在线客户服务的市场情况

据“中国企业数据报告”统计,近年来,中国中小企业数量以每月30万的速度增长。据估计,到2018年,中国的中小企业数量将达到3,580个,比2015年有所增加.43.2%

中国企业数据报告,2015年第一季度

随着国内中小企业的快速发展,国内客户服务市场仍呈现增长趋势。呼叫中心和在线客户服务的市场规模如下图所示。

CNII

2.传统客户服务和在线客户服务的问题

(1)高劳动力成本

人口红利消失,雇用雇主的成本将越来越高。

(2)弱多渠道服务能力

随着移动互联网的快速发展,APP,社交媒体等智能设备逐渐成为客户服务信息的主要来源。呼叫中心所代表的传统客户服务技术实现简单,通信效率低,不能被多个渠道覆盖。

(3)客户服务人员效率低下

传统的客户服务一对一工作场景使服务更“忙”,导致客户体验不佳,客户服务投诉率高。

(4)智力水平低

在日常客户服务中,存在大量重复的咨询问题。传统的客户服务使用电话等渠道为客户提供服务。所有服务都需要手动帮助。低智能水平增加了服务的工作量,导致手动服务的低效率。

简而言之,包括消费者在内的一些公司认为客户服务不是公司的核心部门,但客户服务满意度实际上会影响产品的购买率和用户的某些行为。随着智能客户服务的进入,未来越来越多的消费者将投资于拥有高客户满意度的公司。

3.国内智能客户服务市场各大公司的情况

经过多年的快速发展,国内智能客户服务市场已经涌入大量企业争夺市场份额。一群创业公司专注于核心业务,以扩大客户服务,如小型机器人,Udesk,智齿客户服务等;英美烟草等互联网巨头利用其产品创新能力和资金支持来争夺市场份额,如阿里小米,百度南丁格尔,网易七鱼等;一些PaaS厂商垂直扩展SaaS客户服务,如荣联奇莫,环新等。

国内智能客户服务公司名单

(1)互联网巨头代表:阿里小米

1产品特点:

2产品优势:

与基于定制数据库的传统基于问题的智能客户服务产品相比,小米的优势在于:

首先,使用人工智能+知识地图,支持多轮对话的情境理解和个性化记忆。

手动服务记录和大量知识源自动改进智能解决方案。

第三,采用最先进的BLSTM算法实现双向长期记忆神经网络,突破传统算法处理数据的瓶颈,实现双向识别,实现大规模企业级部署。 BLSTM算法具有强大的阿里云计算能力。有效解决双向识别引起的延迟问题。

第四。阿里小米已经逐渐发展成为智能客户服务产品的智能助手,可以帮助用户解决问题。它还可以帮助用户完成诸如查看天气,预订机票,购买鲜花和改善用户体验等服务。

互联网巨头智能客户服务总结:

智能客户服务产品得到了集团的认可,并获得了很高的市场认可度。

产品主要面向集团生态用户。例如,“Ali Xiaomi”主要服务于Alis的电子商务卖家和用户。 “百度南丁格尔”主要供应百度糯米,其产品辐射有限。

由于大公司内部产品线数量众多,智能客户服务在集团内部受到的重视程度有限,容易被边缘化。

(2)创新企业代表:智慧技术

1产品特点:

2产品优势:

首先,节省85%的客户服务费用。在线客户服务和机器人客户服务完美集成,可以在两种服务模式之间无缝切换,增加更灵活,开放的工单系统和客户服务APP,帮助您更好地降低成本,改善客户服务。

其次,100%提高手动客户服务的效率。智慧客服将通过自然语言了解客户提出的问题,自行组织答案和预应答,客服人员只需一键发送,大大提高工作效率。

三,全渠道用户的一站式管理,智齿客户服务全面支持桌面,移动,微信,微博,APP等全渠道接入方式,可以将智齿客户服务嵌入到所有营销渠道,用户反馈每个渠道总结为智齿客户服务平台易于管理。

第四,协助团队做出改善客户服务的决策。 Wisdom Tooth客户服务提供业内丰富多样的数据分析报告。在大量用户需求积累的基础上,有助于建立科学合理的评估机制,帮助企业做出实时,准确的业务运营决策,提高客户服务质量。

创新智能客户服务公司总结:

专注于产品创新和智能客户服务领域的研发,产品线齐全,涵盖智能机器人,手动客户服务,工作单,呼叫中心等产品。

创新型公司大多将自己定位为第三方服务平台,通过SaaS为其他互联网公司,政府部门,金融机构等提供客户服务,产品更广泛地辐射。

由于产品是通过SaaS交付的,因此对于创新型公司而言,如何提高续订率和客户单价以及提高其可持续盈利能力是未来发展的重点。

(3)成立公司的代表:小型机器人

1产品特点:

2产品优势:

首先,小型i智能客户服务机器人可以通过文本,语音和其他交互模式准确识别和理解用户通过互联网和移动互联网终端提出的日常业务问题,并提供客户问题的实时答案。

其次,小型机器人可以根据场景情境分析用户行为,进行智能指导和产品服务推荐,分析和挖掘客户交互数据,为企业客户管理和营销活动提供决策依据。智能机器人服务平台,具有全面的服务能

第三,通过使用智能客户服务机器人,企业可以降低人工服务的成本,提高服务响应速度,提高客户满意度,加强客户服务渠道的协同支持能力,为客户进行管理和营销,实现客户服务。更广泛的意义。

老智能客服公司总结:

最早从事智能客户服务相关产品在中国的设计和研发,对智能客户服务行业的认识是深刻的。

已建立的业务和产品线齐全,可满足不同行业不同企业的业务需求。

由于最早研发智能客户服务产品,老式企业和创新型企业在语言模型上有不同的原则。老式企业更多地使用语法/常规语言模型,而创新型企业则使用统计语言模型和语言模型。上述差异可能会增加旧企业产品的后续更新和维护成本,从而影响客户的产品体验。

3.客户服务行业未来发展趋势趋势1:人工智能技术的发展将重新定义客户服务行业

在人工智能时代,先进的算法和强大的计算能力相结合,可以创造出强大的大脑,然后通过各种行业的各种信息输入大量的数据进行深度学习,不断提高人工智能的智能性。脑。实现各个领域的应用。

由于自然语言处理,声纹识别,语音识别,图像识别等人工语言处理的重大突破,智能客户服务机器人已经能够基于深度学习和学习等工具为客户提供精确的智能。客户服务知识。客户服务。客户服务市场的巨大需求使智能客户服务成为垂直行业人工智能的重要市场。

趋势2:“知识分子”整合趋势催生了增量市场需求

所谓的“智能”,即通过智能客户服务,赋予其他行业或商业模式。目前,大多数企业仍将客户服务部门视为自己企业的成本中心。但是,随着智能客户服务的价值不断被挖掘,智能客户服务可以应用于其他部门或行业,客户服务的成本中心属性可以更改为利润中心属性。出现了新的增量市场需求。

典型案例:智能客户服务+零售业

传统零售业的痛点:

(1)如何使广告准确?

许多卖家在广告过程中通常只能实现20%的有效营销,但他们浪费了80%的交付成本,导致广告效率低下。

(2)如何提高公司内部员工的生产能力?

在公司的销售部门,通常只有10%-20%的销售客户服务非常好,剩下的80%-90%的生产能力太低。

(3)如何最大化客户价值?

过去,企业内部的数据流无法打开,用户的群体特征也未受到重视。这使得无法准确传递广告和管理客户

基于“智富”的整合趋势,深度结合“客户服务+零售”业务:

(4)转换率

有针对性地实时提取优秀的客户服务人员响应和销售策略,使新客户服务快速增长,提高通信方面的转换率,从而提高公司的人员生产力。

(5)用户管理

利用智能客户服务深度学习技术和大型语料库,结合实时用户肖像,告诉客服人员何时向用户推荐哪些产品,准确到达用户并挖掘客户价值。

作者:阿旺,投资者。目前,我们主要关注数字营销,企业服务,技术金融,人工智能,医疗健康服务,游戏和电子竞技等案例。欢迎交流微信xuweibin

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